ミライをヨムちから

こんにちは。皆さまマンガは読まれますでしょうか。大人気作品のキャラクターなのでどちらも聞いたことのある人は多いと思います。

２人のキャラクターに共通しているのが、【未来が見える能力】でした。

未来の見える敵は強かったですね。そして、バトルシーン、カッコよかったですね。特にジョジョ第５部は個人的に大好きな作品で、キャラクターがめちゃくちゃ格好良くて、感情移入も出来て、世界観がたまらない。

かつて、ジャンプフェスでポスターやキャラクターグッズを衝動買いした記憶があります。特に、 “ブチャラティーチーム” が最高にカッコ良い。。。。。という話しもしたいのですが、、

 

そんな、未来の見える能力は、現実世界でも役に立つ場面が多いです。もちろん、”予知” といった超能力的なお話しではなく、経験からくる知識により段取りをしっかり行う事、といった意味合いで、”未来が見える” というよりは “予測して先の行動を読む” といった感じでしょうか。

経験からくる知識は人それぞれなので、人によっては「既に知っている」といった当たり前の内容になってしまうかもですが、飲食店のサービスにおいてよくあるパターンを紹介させてもらいます。皆様のお店のスタッフさんへの知識の手助けとして活用いただき、先を読んだ行動で、お客様に喜んでもらえれば何よりです。

 

◎未来予測を行うために必要なのは経験値

「未来予測」と大それた言葉を使っていますが、実は普段から当たり前のように行っている事はたくさんありますし、その能力も多くの人が普通に持っているものだと思います。例えば、

・明日のディナーの予約数が多いので、仕込みを増やす

・週末や大型連休などで業者さんが休みなので多めに発注する

・雨予報で入客減の予想が出来るので人員を調整する

私生活で言うと、

・外は暑いが、お店は寒いので羽織るものを持っていく

・海外旅行の持ち物準備をする際に、現地の情報を仕入れて必要なものをそろえる

・パートナーが花粉症だけどティッシュをよく忘れるので準備しておく

などなど、未来予測は日々の生活で常に行っているものでもあります。自分のために、人のために、仕事のために、お店のために、色々ありますが、基本的には難しいものでもありません。

ただ、その予測を行うのに必要になってくるのは、”知っている” や “行ったことがある” という知識や経験だと思います。それがないと準備が出来ません。

特に失敗から学んだり気付いたりする事は多いです。「夜に雨予報が出ていたのに、傘を持ってくるのを忘れてビショビショになってしまった、あぁ、次は折りたたみ傘を用意しよう」みたいな。

また、海外旅行の例のように、まだ未経験の事の準備は、経験した人から情報を仕入れるというパターンになります。ちょっと前だと、旅行情報誌からの情報収集が主だったかと思いますが、今はネットでたくさんの情報を手に入れられます。（情報の真意が問われるような内容もあるかもしれませんが、）予め情報を入れておくことで、実際の現場を想像した準備が行えます。

 

さて、飲食店の例に戻しますと、例えば、テラス席のあるお店の場合、雨が降る降らないの予測は、売上に関わってくる重要な判断になってきますし、接待のお客様へのサービスを行う際など、いくつかのポイントをおさえておくと、よりスムーズにお客様が会食を進められます。

という事で、飲食店で主にホールスタッフがサービスを行う際に、直面するようないくつかのパターンを【初級編】と【上級編】に分けて紹介させてもらいます。

初級編は、大学生のアルバイトスタッフなど、サービス経験が少ないスタッフ向け

上級編は、ある程度サービスに慣れたスタッフが知識として付けるとサービスに活用できるもの

といった感じです。

 

【初級編】

～日々のサービスで行いやすいもの～

まずは、初級編。

・お客様が席を立った場合

ちょっと乱暴な割合で示しますと、９割トイレです。「トイレどこですか？」と質問される前に場所を教えてあげると親切ですね。質問される前に、スタッフ側から案内の姿勢（近寄るとか、声をかけるとか）を示すのが特に大事です。

また、トイレ以外だと「喫煙」「人を迎えに行く」「電話しに行く」「お会計」「帰る」などの可能性があると思います。

こちらに関しても、立ち上がったお客様の動きに多少なり迷いがあれば、声掛けをして解決してあげるのが良いと思います。その際に、上記のような可能性が事前に頭にあれば、その時の対応や案内もスムーズにいきますよね。

 

・これからピークタイム

忙しくなる前に色々な準備をしておくと、いざ忙しい時にスムーズにサービスが行えます。

（ゴミ）　

１日に数回、ごみ箱のごみ袋チェンジを行うような店は、事前にごみ袋を変えておいた方が良い。あるいは、置けるスペースがあるならごみ箱自体を大きくして、交換の頻度を下げても良い。

（備品）　

必要なお皿やカトラリーなどを準備しておく。使用後のものを洗ってから使うような場合、ピーク前は洗い物をためずに、少量でもすぐに片づけて準備しておくと、いざピーク時に助かるはず。

（おしぼりやトーション）　

折ったり、巻いたりと事前に準備が必要だったりします。当日分ではなく、翌日以降の分を仕込んでおくパターンが多いと思いますが、保管方法や保管場所を失敗すると、嫌な臭いなどが付く事もあるので注意が必要。ストックがなければ、お客様ご案内の度にその都度用意しなくてはいけなくなる。

 

要は、手の空いた時にいかに先を見越して行動（準備）できるか、です。また、ピークタイムは劇的に忙しい時間となりますが、その中でも緩急はあり、多少落ち着く時間もあるはずです。その時に如何に効率よく次の準備が出来るかで、ピークタイムの数字の伸びも増えてくるはずです。

新人さんなど自分で判断できないケースもあるので、諸先輩方が上手く指示できるようにしていくと、良い関係性が築かれて良いお店になります。そして、一つ一つはすごーく、当たり前のポイントではありますが、やはりそういった準備も、明確に指示を出してあげて組織的に動いた方が、より効率的な営業につながります。

 

・お誕生日のテーブル

特にレストラン業態のお店に多いと思いますが、お祝いの席でデザートプレートをご希望されるお客様いらっしゃいますよね。

食後に名前入りのデザートの盛り合わせプレートを出すパターンが多いと思いますが、十中八九、ないしほぼ100％、写真撮ります。という事で、「プレートを出す＆写真を撮る」は１セットで行ってあげましょう。（まれに、オフィシャルでない関係性の場合など、写真を拒否される事もあるので、そういったシチュエーションにはご注意ください）

ちなみに、女性グループの場合、「その席でのお祝い」よりも、「SNSでの披露」に優先順位がある場合もあるので、気のすむまで(SNSにこの写真なら載せてもオッケーと思える写真が撮れるまで)写真を撮ります。その場合はスタッフがいると気を使ってしまう（邪魔な）ので、最初の１枚がブレずに撮れたら、その後はすぐに立ち去る方が、女性たちが気兼ねなく楽しめます。

そして、プレゼントを一緒に渡す場合も多いですね。受付でクロークのあるお店だとプレゼントも預かりやすいですが、ない場合も、席にかごを用意して隠せるようにして、お渡しの時にさりげなくサポートするなどが出来ると、お客様も安心してくれると思います。

 

 

【上級編】

～サービスに慣れたスタッフが活かせるもの～

次は、上級編。

・「接待」でよくあるパターン

（手土産）

ご来店の際に、入口で預かる事が多いと思います。その際に、お渡し用に小分けにしておくかどうか幹事さんに確認しておくと、実際にお配りするときにスムーズになります。ただ、必ず確認の上で行ってください。稀に、預かったものが手土産でない場合もあったり、自分用が混ざっていたりと、ご本人が行った方が都合の良い時もあるみたいなので、、

（領収書）

こちらは、予約を受けた際に確認しておくとスムーズですね。「宛名」はもちろん「但し書き」も確認しておくと、お会計時にかなりスムーズになると思います。

また、たまに予約をしたホスト側ではなく、ゲスト側が支払うといった事もありますが、その場合は、事前に聞いていた流れを素直に忘れて、その時の流れでゲストのいう事を優先して聞けば良いと思います。

（タクシー）

これは、お食事の終盤に幹事さんに確認するのが良いかと思います。ちなみに場所や天候によると思いますが、都内で晴れの日にタクシーを呼ぶ場合、大体10分～15分程度で来ることが多いです。その時間を見越して、幹事さんに確認しましょう。

また、呼んだタクシーを利用しなかった場合、キャンセル料がかかるのでこちらも要注意です。その旨を幹事さんにちゃんと伝えずに、そのままお客様が帰られてしまうと、お店が請求を受ける場合もあるので要注意です。

タクシー配車に関しては、電話だけではなく、便利なアプリなどもあり選択肢の幅が広いので、利用しやすい方法をチョイスして頂ければよいと思います。

（食事）

こちらは、メニューアレンジに融通の利く高級店の方が行いやすいと思いますが、ゲストのお客様の好みに合わせたメニューをその会に応じて用意できると、その接待の成功の一因にお店側もなり得るので、お店としても、よりやりがいを感じられます。

また、好みのメニューとまではいかないまでも、アレルギーなど口に出来ないモノの情報をあらかじめ確認しておくと、当日担当するサービスマンもスムーズなサービスが行えると思います。予約の際に分かれば確認できると良いですね。こちらも幹事さんとのコミュニケーションが大事になります。

お客様から「○○さん(店名)のおかげで大きな仕事につながりました。ありがとうございます！！」なんて言われたら、飲食店冥利に尽きますね。

 

・天気に関する事

テラス席のある飲食店や、そもそも屋外にお店があるようなビアガーデンなどは特に、雨や台風などのお天気に対する判断が重要です。

以前、ビアガーデンで勤務していたころ、お天気情報にはかなり振り回されていました。。。雨や風により営業を休止してしまうと、その時間数にもよりますが、それだけでウン百万円の売上減になってしまう事もあったので。。そして、再開を見込んで、人を待機させているとその分人件費だけが、かさみますし。。。

ただ、無理に営業を行った事で取り返しのつかないような事故が起きる場合もあるので、「営業するorしない」「席を使うor使わない」のシビアな判断を店舗責任者は都度都度行っていかなければなりません。

 

（営業中止）

台風接近の場合は、丸一日お休みの判断が妥当だと思います。一昔前はお客様が来ないのが分かっていてもお店は開いていて当たり前、みたいな風潮も感じておりましたが、最近は従業員の出退勤に対するケアなどの、けっこう当たり前の事柄に、世の中が理解を示してくれてきており、有事にはお店も休む判断もしやすくなりました。

休んでしまえば、もちろん売上は取れませんが、ブラック店舗と思われないためにも、時には休む判断も必要です。

ただ休む場合も、屋外にパラソルなどを置いているお店は、モノが風に飛ばされないような対策が必須です。何かが飛んだり、倒れたりで事故を起こしてしまうと、また別の大きな問題が生じます。また、自分のお店のガラスが割れてしまう、なんて事もあり得ますので、飛ばされたり、倒れそうなものは店内にしまう、あるいは最初から倒しておく、縛っておく、などの事前の準備が必要です。

 

（営業中断）

この判断は難しいですね。例えば、ちょっとの雨であれば併設のパラソルや突き出しの屋根などでしのげる場合もあります。ただ、雨が降り続くと、パラソルの傘や突き出し屋根に溜まった雨水が洪水をおこす事もあります。そうなると、いきなり滝のように水がなだれ落ちてくるので、お天気の状況と屋根の水のたまり具合をタイムリーに確認しながら、お客様のケアを行わないといけません。お客様がビショビショになってしまうと、これまた後の対応が大変な事になると思いますので。

ちなみに、ビアガーデンの時は、ちょっとの雨であれば営業を継続したかったので、必要に応じて雨ガッパを配っていたりもしました。素材にもよりますが、比較的安価で作れるものもありますし、店舗ブランドがしっかりとしていれば、ロゴを入れたりおしゃれにデザインすれば、ノベルティ的な感覚でお渡し出来て、お客様が喜んでくれるケースもあります。

 

（営業再開）

この判断が最も難しいかもですね。自分は過去に何度も、「おそらくこの後は雨が降らないだろう」と考えて再開に向けて席の準備を行ったのに、結局雨が降って、その作業の意味がなかったり、、、といった経験があります。

実際にどうかは分かりませんが、その時に作業を手伝ってくれたスタッフの皆さんの、批判的な心の声をグサグサと自分に刺して反省していた気がします。。。

また、防災訓練のように、雨が降った後の “復旧の段取り” もスタッフ間で共有しておいた方が絶対に良いです。お店ごとに、環境や家具など色々なので、どのような方法が適していると一概に言えませんが、実際の復旧を行っていく中で、より効率的な方法が見えてくると思います。

また、復旧スピードを早めるために適した道具も重要ですね。

ちなみに、水はけ用のトンボ（ドライワイパー）は、復旧作業に便利でした。キッチン床清掃の際の水切りに使用することも多いので、お持ちのお店も多いかと思います。

また、例えばテラス席のテーブルと椅子が木製の場合、乾くのに時間がかかるので要注意です。しっかり乾かさないと、お客様が座っているうちにジワっと濡れてしまう、という事故も起きてしまいます。不安な時は、ブランケットを敷くなどしても良いかもですね。その後、必要に応じてブランケットは洗ってくださいね。

家具などの素材に関しては、水はけ、耐久性、価格、デザイン、など色々な要素があると思いますが、ポリプロピレンやラタンが比較的使いやすかったですかね。まぁ、何より、お店の雰囲気によって決めてもらうのが良いと思いますが。ちなみに、素材だけに頼らずに、防水処理を徹底するという対策もあります。

 

（閉店間際のタクシー）

雨が降っているとタクシーの配車を頼まれる事もあると思います。普段であれば10分以下で来てくれることが多いですが、「雨天」「夜遅く」「週末」などの条件が重なっていくと、なかなか配車出来ない時もあります。

特にお店の閉店間際は要注意で、下手に配車を承ってしまうと、タクシーが来るまでお客様に退店を促せなくなってしまいます。終電間際まで営業しているお店などは、閉店作業が遅れる事により、スタッフが帰れなくなってしまう恐れもあるので、タクシーが必要かどうかの声掛けの方法やタイミングなど重要です。

 

 

 

お天気は確実な予測がしにくいですが、最近は便利なアプリもたくさんあり、その精度も上がってきていると感じますので、うまく活用出来れば攻めた判断も行えます。

自分は、昔ガラケーで月数百円のコンテンツに申し込んで、該当地域の雨風のリアルタイム情報を送ってもらうサービスを活用してました。そのサービスも非常にありがたかったですが、最近の無料アプリもかなり頼りになります。

普段使いしているのは、「ヤフー天気」や「ウェザーニュース」の雨雲レーダーですね。100％当たるといった事は言えないのですが、あくまでも参考に、ぜひ活用してみてください。

 

◎分からないものを、分かるものにしていく

お天気予報は、なかなか100％で予測することは難しいですが、それはお天気だけでなく、普段の仕事も同様だと思います。

何が売れるのか、何がヒットメニューになるのか、いつお客様が来るのか、お客様から何を求められるのか、どんなトラブルやイレギュラーな事が起きるのか、

などなど、最初から答えが分からないものがほとんどです。

「インパクトがあるから絶対人気が出て売れる」と思っていたモノが全く売れなかったり、「サブメニューとして ”ついで買い” につながれば良いかな」と思って作ったメニューがまさかの超人気メニューになったり、「クリスマスだからシャンパンが出る」と思って準備していたら、カクテルばかり出たり、と予想と反する事もたくさん起こると思います。

そんな中で最も大事なのは、生じた結果から、その結果の原因を探り、理由を見つけて、次のアクションにつなげる、という事かと思います。

１つ１つの出来事は実地訓練みたいなもので、その１つ１つを糧にしていくと、知識や経験として身についていきます。失敗にしろ成功にしろ、その出来事をしっかりと見つめる事が出来ると、その出来事の意味が倍増します。そして成長につながります。

そして、その知識や経験を、自分だけの枠にとどめずに、自分たち (仲間やお店や会社) の経験値として、知の財産と変えていく事が（大げさに言うと）その人たちがそこに存在した価値になるのかと思います。

誰かの失敗も、誰かの成功も、その両方をお店の経験値として代えがたい財産と出来れば、日々の営業の１つ１つがお店の成長につながりますね。

 

◎サービス業は準備業

一般的ではないかもしれませんが、自分は「サービス業は準備業」なんて言葉をよく朝礼などで耳にしてきました。準備が大事なのはサービス業に限った事ではなく、お仕事全般に言える事かもしれませんが、やはりサービス業において、毎日、来店されるお客様を想定して準備を整える事は、日々の営業をより円滑に進める事につながります。

その準備は、数分後、数十分後、数時間後、当日の午後、明日、一週間後、一か月後、半年後、一年後、それ以上先、など時間の軸により様々なものがあると思いますが、それぞれ手の空いた時間に、先の事をどれだけ想像して準備を行えるかで、お客様の満足、スタッフの成果、お店の評判などに影響が出てきます。もちろん良い影響が出てくるはずです。

 

その中でも究極の予測は、『新しいお店を作る時』かなと思います。完全に、まだないものを想像した上での準備になりますので。実際のお店の空間や営業の流れを思い浮かべながら、まだ見えないものばかりを予測していく。そして実際に、本当にたくさんの準備が必要になります。

自分は、お店の立ち上げの際に、何度も（実際に見ないと分からないよ）といった気持ちになりました、、、ただ、、実際に作ってしまってからでは既に遅い、もう取り返しがつかない、というのが事実です。

そして実際に 「やっちまった。。。」　というような経験もあります。そして、世の中にはまさかと思うような失敗もたくさんあるようです。そんな失敗に直面しないためにも、身の回りの情報を駆使して、まだ分からないものを分かるものにしていく、という作業はとても大事です。そして、少しでも多くのものを、分かるようにしていけば、リスクは減らせて、成功の可能性が上がるはずです。

 

行き当たりばったりで、その都度起きたことに対応するのは一番良くないですね。ただ、場当たり的な対応でも、なんとかなる事は多々ありますが、後手後手の対応では、100％以上の成果はあまり出せない気がします。

ちなみに、そういった有事の際の対応力でパフォーマンスを発揮する人もいます。

が、、やはり、事前に予測したうえでしっかりと準備を行えた方が、仕事の質としては上だと思いますし、急な対応で実力を発揮できる人の対応力がどこから来るかと言うと、やはり豊富な経験値からくるものだと思います。

 

 

また、日々の営業において常に行き当たりばったりといった場合、そこには全く成長がないように思えます。そして、過去の失敗や成功の時間と経験が、無駄になっている気がします。

日々、ルーティーンで行っている仕事なら余計に、いくつかのパターンにはめて予測と準備が出来るはずです。未来予測は簡単な事ではないけれど、日々のルーティーンワークの組み合わせであれば、比較的容易に予測と効率を考えた行動を考えられるはず。

その積み重ねから、予測することに慣れていき、まだ見えないものも予測して動けるようになれば、”仕事が出来る人” と信頼されると思います。そして、信頼を得ると仕事の幅が広がって、同時に色々な経験値も増えていくので、より広い視点で予測を行えるようになります。

繰り返しになりますが、経験値の多さが、予測に役立ち、成功の道につながっていきます。

 

また何より、予測したことが見事にハマった時、嬉しいですよね。そして、その事でお客様が喜んでくれたら、また何よりも嬉しく、楽しくなりますよね。

そんな喜びを１人でも多くのサービススタッフに知ってもらえれば幸いです。